[데일리시사닷컴] KB증권이 올초 1분기 ‘소비자보호의 날’을 맞아 임직원이 모여 ‘소비자보호실천 결의문’ 서명과 금융소비자들을 대상으로 피해예방 및 투자정보 제공을 위한 교육을 실시한 가운데 최근 홈트레이딩시스템(HTS) 오류로 예약주문 등록 시기가 늦어져 손실을 본 고객에 대한 응대 과정에서 뒷말이 나오고 있다.

28일 업계에 따르면 한 유튜버가 지난 1일 해외선물 거래과정에서 특정 지표 발표 시간에 맞춰 예약주문 등록을 시도했지만 HTS 시스템 오류로 거래 시기를 놓치면서 손실을 봤다. 이에 해당 유튜버는 KB증권에 곧바로 문제 제기했지만 당시 KB증권 직원은 매도(STOP) 주문을 낸 흔적이 없다고 말해 논란이 일었다. 다만 이후 KB증권은 해당 로그가 확인됐다며 정식 민원 프로세스를 통해 보상을 진행하겠다는 입장을 밝혔다. 하지만 이를 두고 KB증권의 금융 소비자 보호 방안 개선이 절실하다는 지적이 나온다.

KB증권은 매 분기 첫 영업일을 전사 소비자보호의 날로 지정하고 해당 기간 동안 다양한 소비자보호 관련 콘텐츠·교육 및 행사 등을 통해 임직원들의 소비자보호 마인드를 함양하고 소비자들에게 피해예방 및 투자정보 제공을 위한 교육을 실시하고 있지만 일각에선 소비자 보호 의지에 의문을 제기하고 있다.

앞서 지난 3월 1일 한 유튜버는 나스닥 선물거래 생방송을 진행하고 있었다. 그는 물가지수 발표 직전 매도 포지션을 종료하고자 했으나, HTS에서는 ‘시스템 작업으로 인해 업무가 잠시 중단되고 있습니다’는 문구와 함께 주문이 실행되지 않았다. 그 직후 물가지수가 예상치보다 낮게 발표되며 나스닥 지수는 급등하며 매도 포지션에 손해를 입혔다. 결국 그는 손해가 더 불어나기 전에 시장가로 손절매를 했다. 유튜버가 사용한 HTS는 KB증권의 ‘H-able’로, KB증권 측은 첫 번째 전화 문의에 대해 ‘스탑 주문을 낸 흔적이 없다’고 답했다.

하지만 방송 녹화본이 유튜브 채널에 있었기 때문에 유튜버의 주문 사실은 인정됐고 결국 KB증권은 주문하지 못해 발생한 손해를 보상해 주겠다고 밝혔다. 이어 민원 취하의 일환으로 KB증권은 유튜브의 해당 영상을 내려달라고 유튜버에게 요청한 것으로 전해졌다.

이에 대해 유튜버 측은 KB증권 홈페이지에 이번 사건에 대해 어떠한 절차로 보상이 진행됐으며 전산 장애가 재발하지 않도록 방지하겠다는 내용을 공지할 것을 요청했다. 그러나 KB증권 측은 해당 시간에 ‘유튜버’에게만 발생한 문제이므로 개별적으로 보상할 사안이지, 모두가 볼 수 있도록 보상을 공지할 수는 없다고 답했다. KB증권의 HTS가 완전히 먹통이 난 것도 아니고 모든 이용자에게 영향이 간 것도 아닌 ‘개별적인 이슈’라는 것이다. 

KB증권 측은 당시 “내부적으로 진행해왔던 예약주문 팝업창 점검으로 예약주문 자체가 불가능한 상황이었다”면서 “같은 불편사항을 겪었던 고객은 단 한 명도 없었고 HTS 등 전 매체와 주문처리는 정상 작동되고 있었다. 하지만 고객이 불편사항을 느꼈다면 이를 개선할 것”이라고 밝혔다.

이와 관련해 소비자주권시민회의는 KB증권이 소비자에게 필요한 정보를 모두 제공하고 금융 민원 발생 시 이를 적극적으로 해결해야 한다고 주장했다. 소비자주권시민회의는 “KB증권은 소비자의 권리 보호에 전혀 관심이 없다”며 “전산상으로 확인 가능한 주문 내역이 있음에도, KB증권은 주문 내역이 없다고 뻔뻔하게 거짓말을 하며 고객에게 ‘사기’를 저질렀다”고 비판했다.

이 단체는 이어 “실제로는 전산상에 주문내역이 분명히 존재하면서, 소비자들이 불만을 제기하는 제1창구인 고객센터에서는 주문내역이 없다고 안내하는 것은 소비자에 대한 기만이자 사기”라며 “유튜버가 생방송으로 주문 과정을 녹화하지 않았다면 공론화되지 못했을 것이며, 보상도 받지 못했을 것”이라고 말했다.

그러면서 “민원 회피하지 말고 실효성 있는 소비자보호 대책을 세워야 한다”며 “KB증권은 소비자를 귀찮은 민원인으로 생각하지 말고 모든 종류의 민원을 귀기울여 들어야 하는 한편 이름뿐인 ‘소비자보호의 날’ 행사를 할 것이 아니라, 소비자에게 필요한 정보를 충실히 제공해야 한다”고 목소리를 높였다.